Le suivi client
Soigner les clients existants est tout aussi important que de trouver de nouveaux clients. Il coûte 7 fois moins cher de vendre à un client actuel qu’à un nouveau client. Un bon suivi client peut faire toute la différence et vous assurer de le conduire à un nouvel achat.
Dans cette fiche, pratique vous retrouverez des explications pour comprendre de quoi on parle et ce qu'on entend par suivi client. Même si vous êtes débutant, vous avez sûrement une forme de suivi de votre relation client déjà en place.
Découvrez également 5 étapes pour vous lancer si vous débutez tout juste avec votre commerce ou votre TPE.
Un suivi après la vente, pourquoi ?
3 bonnes raisons de mettre en place un suivi client adapté à votre commerce de proximité ou votre TPE :
- Se démarquer de ses concurrents en donnant une voix à votre entreprise
- Fidéliser sa clientèle en construisant un relation forte avec le client
- Augmenter son chiffre d'affaires en favorisant une 2ème vente.
Les fondamentaux du suivi client pour votre TPE
Mieux connaître vos clients vous permettra de mieux les satisfaire. Le suivi client s'avère être un levier efficace permettant de fidéliser vos clients afin qu'ils fassent à nouveau appel à vos services, pensent à vous pour un nouvel achat ou vous recommandent à leur entourage.
Conseil pratique
Dressez le portrait de vos acheteurs !
Utiliser des techniques comme celle du buyer persona vous aidera à bien définir qui achète chez vous :
- quelles sont leurs attentes ?
- comment vous adresser à eux ?
En général, vous obtiendrez 3 grands profils avec leurs propres critères de décisions et besoins spécifiques. Par exemple si je vends des bonbons, un premier profil les a choisi parce qu'ils lui rappellent son enfance, un second, en visite dans la région, parce qu'il a souhaité goûter un produit local et le dernier pour offrir parce que les fleurs sont périssables...
Avant d'aller plus loin dans le suivi client
Quel est votre message ? Gagnez du temps en le préparant
Définir votre stratégie commerciale vous permet d’appuyer votre discours pour un bon suivi client
Les règles concernant l’utilisation des données clients
Appliquez la règlementation européenne RGPD, c’est la règle à respecter pour vous protéger vous et vos clients. Retrouvez toute l’information sur le site cnil.fr https://www.cnil.fr/fr/rgpd-passer-a-laction
Mieux connaître ses clients pour mieux les satisfaire
Posséder un fichier client ou une base de données avec les coordonnées de vos clients vous sera indispensable pour garder le contact.
Identifiez les groupes de clients clés qui permettent de générer le plus de chiffre d'affaire et apprenez à les connaître.
Fiche pratique - Le Fichier Client : comment le créer et l’enrichir ?
Construire une relation forte avec ses clients
Pour vous assurer que vos clients fassent à nouveau appel à vos services, vous pouvez les engager dans un programme de fidélisation.
Les programmes de parrainages encouragent également les acheteurs à vous recommander à leur entourage.
Fiche Pratique – Fidéliser votre clientèle : comment mettre en place un programme de fidélisation
Favoriser une nouvelle vente
Augmenter ses ventes et son chiffre d’affaires passe par la mise en place d’un planning de vos actions commerciales sur l’année.
La régularité des nouvelles offres et des animations aidera vos clients à penser à vous pour un nouvel achat !
5 étapes pour un suivi client efficace
Découvrez les 5 étapes pour un suivi client efficace
En téléchargeant la fiche pratique suivi client, vous retrouverez tous ces conseils résumés sur une feuille A4 recto verso à imprimer.
Remerciez votre clients juste après la vente
Il vient de réaliser son achat chez vous…
Que ce soit par mail, sms ou sur le ticket de caisse ou encore agrafé à la facture, un remerciement permet de valoriser votre client et rend son expérience, chez vous, unique.
Recontactez votre client après 1 ou 2 semaines
Est-il satisfait ? A-t-il des questions ?
Ce contact sert de marque d’attention.
Un questionnaire de satisfaction est idéal pour récolter des informations, montrer à votre client votre professionnalisme et lui offrir le meilleur des services.
Demandez des recommandations
Son opinion sera davantage prise en compte qu’une publicité !
Sollicitez son avis sur votre page Google,
demandez-lui du soutien sur les réseaux sociaux en l’invitant à recommander vos produits, aimer vos publications ... et remerciez le rapidement !
Conseil Pratique
N’hésitez pas à indiquer le nom d’une personne à contacter. Lorsque vous écrivez un mot à la main, c’est encore plus personnel et vous aurez d’autant plus d’impact.
Gardez le contact
Newsletter, vidéos, articles, photos, story, … Occupez le terrain !
Offrez de l’information à votre client !
Montrez votre expertise, votre savoir-faire, prouvez-lui ainsi que votre préoccupation est de répondre à son besoin.
Suggérez une seconde vente
Votre client a accordé sa confiance...
Proposez-lui une offre privilège et déclenchez une autre vente.
Offrez-lui un nouveau produit, un service ou bien encore un élément complétant celui qu’il a acheté chez vous.
Vous avez mis en place un suivi client ! Et après ?
Pour aller plus loin, pourquoi pas mettre en place une offre de parrainage ? Imaginez un client ravi de vos services, il n’attend qu'une chose, faire profiter son ami de la même expérience. Si vous le récompensez un peu pour ça, avec une offre spéciale à la clé, vous pimentez encore un peu les choses !
Non seulement vous fidélisez votre clientèle, mais vous ouvrez la porte à de nouveaux acheteurs. Chaque parrainage devient une occasion de renforcer la confiance en votre entreprise et d’agrandir votre présence à travers les recommandations. Alors, faites plaisir à vos clients les plus enthousiastes. Curieux ? Jetez un œil à notre Fiche Pratique. Vous pouvez découvrir comment faire en consultant la page suivante : Fiche Pratique - Fidéliser votre clientèle
Et maintenant ? Retrouvez une synthèse de tous nos conseils pratiques sur le suivi client en téléchargeant le format .pdf
En résumé le suivi client est à votre portée
Tout au long du processus, gardez en tête que votre objectif est de mieux connaître vos clients pour mieux les satisfaire. Les conséquences seront avec ces astuces de les inciter à acheter à nouveau. En mettant en place un suivi efficace, vous pourrez renforcer la relation avec vos clients, les encourager à revenir pour un deuxième achat, et vous démarquer de la concurrence.
En résumé, il y a peut de contraintes, comme par exemple respecter les règles de la protection des données (RGPD) et beaucoup d'avantages à soigner sa relation client.
