Fidélisez votre clientèle
Retenir ses clients est tout aussi important que de les faire venir.
Mettre en place un programme de fidélisation vous offre la possibilité de construire une relation à long terme avec vos clients tout en proposant un service différent.
Certaines petites entreprises ont parfois souvent pour objectif la conquête de nouveaux clients. Pourtant, la fidélisation des clients existants est un enjeu commercial stratégique tout aussi important que de se faire connaître.
Les avantages d'un programme de fidélisation
Mettre en place un programme fidélité tel qu'une carte de fidélité présente de nombreux avantages pour votre commerce :
- Générer du Chiffre d'Affaires récurrent
- Augmenter le panier moyen
- Enrichir votre fichier client
L'objectif est de construire une relation client sur le long terme avec tous vos clients et surtout de retenir les plus fidèles.
4 idées reçues sur la fidélisation des clients
Idée reçue n°1 : "Il a acheté une fois, c'est acquis. Je peux me concentrer sur le suivant".
Les clients attendent d’être considérés de manière continue.
Idée reçue n°2 : "Je perds du chiffre d'affaires et de la marge en mettant en place un programme de fidélité".
Certes, un programme de fidélité est plus engageant et peut avoir un coût (organisation, animation, ...) mais il est moindre qu'une prospection. Il faut donc voir ces frais comme un investissement pour des résultats à court et long terme.
Idée reçue n°3 : "Ils sont déjà fidèles, pas besoin d'action en plus"..
Idée reçue n°4 : "Un client simplement satisfait n'est pas forcément un client fidèle"
Pour cela, il faut bien connaître ses clients, aller au delà de leurs attentes, être capable d'apporter de la valeur ajoutée, de proposer le petit plus ou le service unique qui fera la différence.
Les comportements d'achats nouveaux
Un des premiers leviers de la fidélisation est d'abord de rechercher la satisfaction client.
Le comportement d’achat des consommateurs a profondément évolué depuis une dizaine d’années. Ils sont aujourd’hui mieux informés, comparent les prix et les produits, consultent régulièrement des avis clients ... mais sont surtout plus volatils. Le programme de fidélité doit donc permettre au client de bénéficier d’avantages supplémentaires (ristourne, produit gratuit, cadeau, …)
Pour le commerçant un enjeu majeur pour générer du chiffre d’affaires récurrent se présente. Il s'agit donc de récompenser l’engagement des bons clients !
Fidéliser, oui mais comment ?
Avant de se lancer, il est important de poser les bases de ce qui va devenir votre stratégie de fidélisation. Cela passe par un questionnement sur ce que vous souhaitez pour votre entreprise et son développement.
Les fondamentaux d'un programme de fidélisation
Le programme de fidélité repose sur une offre qui favorise une vente croisée, par exemple, dès 100€ dépensés 5% de réduction sur le prochain achat. Les grandes familles de programme de fidélisation classiques :
La carte de fidélité
Le club client
Le parrainage
L’abonnement
Comment trouver l’offre juste ?
- Donner envie à votre client d’adhérer
- Être peu couteuse pour votre commerce
Comment présenter une offre de manière attractive ?
Selon ce qui est le moins coûteux pour votre commerce, vous pouvez proposer, par exemple une réduction même modeste. Si un produit en lui même vous apporte déjà une marge conséquente, vous pouvez offrir un cadeau, par exemple le café offert. D'autre part, si vous avez un savoir faire qui vous permet de réaliser des services rapidement, vous pouvez proposer un service personnalisé. Voici à la suite, un exemple avec le même type d'offre présenté de trois manière différentes :
Boîte à outil de fidélisation
- La segmentation de votre fichier client
- La newsletter via un outil d’emailing
- Les ventes privées avec une identification
- Les coupons de réduction uniques
Avant d'aller plus loin avec le programme de fidélisation de vos clients
Rassembler les informations pour les
exploiter afin d’acquérir de nouveaux
clients et les fidéliser dans un fichier client
Voici nos conseils pour préparer votre fichier client en suivant ce lien : Fiche pratique votre fichier client
PAR OÙ COMMENCER ?
9 ACTIONS pour démarrer un programme de fidélisation de ses clients
Tout le monde aime recevoir de petites attentions... avec l’appui d’outils numériques et un programme de fidélisation sur mesure pour votre boutique, créez une expérience client unique !
Proposez une carte fidélité
Créez une communauté
Invitez à un événement
Offrir une remise exclusive
Offrez un petit cadeau
Invitez à une vente privée
Invitez vos clients à parrainer un membre de leur entourage
Proposez des services ***
Réservez des surprises
Pour aller plus loin, avec la fidélisation
Intégrez vos clients dans un parcours commençant après l’achat. Notre fiche pratique sur le suivi client vous explique tout 🙂 Fiche Pratique - Le suivi client
En résumé, retrouvez les avantages et les grandes règles d'un programme de fidélisation en cliquant sur le bouton "Télécharger la fiche" nous vous proposons une version .pdf à imprimer et à lire tranquillement, bonne lecture !
